誰かに説明することは難しいことです。対面や口頭で説明する場合には、相手の表情やしぐさも見えるためまだ良いのですが、目に見えない相手に対して説明してわかってもらうことは難易度が上がります。
お客様とのやり取りは対面に限らず、テキストでも行っています。いずれにしても何かを相手に説明してわかっていただくということは本当に難しいと日々感じます。
今回は相手に説明をするという行為に焦点を絞ってみます。
※相手に寄り添うイメージ。
説明のあれこれ
説明の方法は多岐にわたります。家電などを購入したときに付属している説明書（マニュアル）のほか、お知らせ、対面、セミナー、コンサルティングなどでも説明をすることができます。
説明の内容もそれぞれです。家電などの説明書は当然その家電の使い方が基本的に説明されています。お客様と対面などで説明する場合には、記帳方法や税金に関する仕組みについてなどの説明が中心になります。このとき説明に使われている言葉が専門用語だったりすると難しくて”？”が頭に浮かびます。わたしが説明を受ける側だとこうなるので、こちらから説明をするときは、専門用語を極力避けて説明します。
税制が大きく変わるときに、お客様にその説明をさせていただくことがあります。このとき、対面で直接説明する場合とテキストにした説明を社内で共有していただく場合とがあります。これまでに一度に10人ほどの方を対象に対面で説明をしたことがあり、参加された方のわからないポイントが違うので最終的に囲み取材のように質問攻めにされたこともありました。
説明があっても見ないという方もいらっしゃるでしょう。誰でもわかるものに関しては説明書きがいらないでしょうし、ゲームの説明書もいらないことが多いとわたしは感じています。ゲームに慣れている場合には何となく感覚でできるものも多いので、とにかくプレイしてみてわからなければ調べる、というスタンスです。説明書を見てないからそんな操作方法知らなかった、ということもありますが‥。
かゆいところに手が届いている
ゲームだけに限らず、家電の説明書もあまり見ないほうです。普段触らない家電の場合は全く想像もつかないので説明書を確認しますが、よく使うものに関しては感覚で操作します。
ただ、この普段触らないもの、初めて挑戦するものこそ、わからないと感じることが多いものです。
そんなとき、説明がその方の助けになるかどうかは「かゆいところに手が届いているか」ということが大事だと思っています。
先日セミナーに参加し、そのセミナーでとあるアプリをいただきました。主催者が作成されたアプリで、ご自身も使われているものです。
もちろんセミナーの中で使い方を説明されたのですが、そのときこちらはその使い方を見ているだけです。実際に使ったのはそのセミナー終了後、わたしはアプリ初挑戦です。
事前にセミナーで教わっていたので流れはおおむね理解しています。ただ、見るとやるとで違うもの、ところどころ迷うポイントがありました。
使いながら迷うのですが、このアプリが秀逸だったのはその中にある説明なのです。作られた方がわたしのように実際使う人が”ここ迷うだろうな、どうするのが正解か悩むかも”というポイントを把握していて、その部分に必ず説明書きを加えてあるのです。まさにかゆいところに手が届くという感覚。
アプリの中身はもちろんのこと、その説明書きの場所、内容も勉強になる出来事でした。
多すぎてはいけない
対面でもテキストでもそうですが、説明が多すぎても良くないと思っています。多くの税理士がそうなのか、わたしだけなのかはわかりませんが、お客様に説明するときに説明が過剰になることがあります。
説明が多すぎると聞いている方は飽きてきますし、集中力も切れてしまいます。そして何よりお客様が迷わないように良かれと思っている説明が多すぎてかえってお客様を悩ませてしまうのです。ネットで調べ物をしていたら思ったよりたくさんの情報が出てきてしまい、優先事項は何なのか、情報が多すぎて混乱するという状況と同じです。
端的に重要な幹になるポイントを説明し、枝葉の細かい部分はそぎ落としておく、はじめはこうした絞った説明をして、さらに細かい部分が必要になったときに付随するポイントとして伝える、という方法が説明を受ける側もスッキリと受け取れると思うのです。
特にテキストでの説明は相手の反応がリアルタイムで確認できないので、絞った説明ができているかどうか、必ず自分の作成した説明書きは数回読み返します。説明が苦手だと思われる方は、こういったポイントを意識することで受け手も印象が変わるものです。
とはいえ、単語だけで返すといったあまりに端的な説明はかえって相手を悩ませるのでさじ加減は必要です。相手に寄り添って説明しているか、ということです。
- 直近の出来事
新しい挑戦のタネを見つけました。日の目を見るにはまだ時間がかかりそうですが。
