話す、聴く、そして読み取って伝える

わたしの仕事は経理や税金に関係することが多く、得てして難しい言葉や制度が多いです。
普段会計や税務に関する仕事で何度も経験していることについては当然こちらがわかっていることです。
ただ、これをご存じでない方にご説明することはなかなか大変なことです。
いかにかみ砕いてわかりやすい言葉で説明するかは日々勉強ですが、わたしがお客様とお話しするときなどに注意していること、実施していることをまとめてみます。

※説明書、焼きうどん。

　比喩、事例を織り交ぜる

わたしは難しいことが苦手です。話している方が専門用語を使って難しいことばかり説明していると、気が滅入ってしまいます。
例えば、国税庁が新しい制度の仕組みなどを説明している文書を見るとむむむ‥となります。

自分が見たり聞いたりするときにこう思ってしまうので、自分がお客様に説明しなければならないときは、どう説明するのが良いのか悩みます。
お客様はわたしのようにならないかもしれませんが、わたしが国税庁の文書と同じような説明をすることもできません。というかしたくない。

こういったときはとにかく自分事としてとらえていただくために、何かと比べることや、例えば〇〇ですといった事例を含めて話すことが必要だと感じています。
単に”黄色い”、ではなく”食べごろのバナナのような黄色”です、と誰にでもイメージしていただけるかどうかが説明をするときの肝かと。

　話すだけでなく聴いているか

会計や税務に関するお話をしているとどうしても難しいことが多いので、こちらが一方的に説明するばかりになってしまいがちです。
あれを言っておかなくては、これも大事だから伝えておかないと、と一生懸命話していると、気が付けば話しているのは自分だけ。

もちろん説明しておかなければならないことなので、こちらが話すことが多くなるのはそうだとしても、自分の説明したことが理解していただけているか、伝えたいことがきちんと伝わっているかも確認しなければなりません。

だからこちらだけが一方的に話すのではなく、相手の方に聴いてみることも必要でしょう。説明の途中でも質問していただくように伝えておいても良いですし、説明の途中でここまででご不明なことはないですかと聴いてみることも効果的です。
説明することだったとしても、お互いの意思の確認がないといけないのではないかと思うのです。

　表情を読み取る

そして面と向かって説明しているときは、必ず相手の方の表情を読み取ること。目は口程に物を言うと言いますし、目だけでなく顔全体で”？”を表す方もいらっしゃいます。

自らここがわからない、これはどういうことなのかと聞いていただける方はわからないポイントが明確です。そのような方に対してはその不明な部分をピンポイントでお伝えすれば良い話です。

そうではなく、ボヤっと何となくわからない、わからないことがわからない状態という場合には、はっきり言われず、顔の表情にそれが出る方もいらっしゃいます。
そういった表情を見逃さないように読み取って、その方の気持ちをくみ取る、こういったこともわたしの大切な仕事だと感じています。
初めてお会いする方はこういった表情を読み取るということの難易度が上がりますが、これも鍛錬なのでしょうね。