希望を伝えられる手段を用意する

双方での意思疎通というのは非常に難しい問題です。自分はこう思っていた、でも相手は別の思いを持っていた、というのはよくあることです。お互いの希望を伝えあうということを考えてみます。

※伝えたい想い。

　希望とは違ったけれど

以前購入したアイテムが初期不良で使えなくなってしまいました。そのアイテムに問題があるのか、別の部分に問題があるのかわからず、いろいろ調べてみてやはりこのアイテムに問題がありそうだということが分かったので、メーカーに連絡をしました。

メールで問い合わせ、その日のうちには返信が来ました。自動返信の受付完了のメールだろうと思っていたので、即日返信だったのには驚きましたし、ありがたかったです。

返信内容としては、そのアイテムが初期不良であると認められること、そして返品不要で全額を返金する旨が記載されています。わたしとしてはこのアイテムに不満があったわけではないので、初期不良であれば交換してもらえればそれでよかったのですが、即日でその返金対応を実施されたようです。

ここまでは良かったのですが、このアイテム、実は通販サイトで購入したものでしたので、このメーカーからの返信内容に、その通販サイトのカスタマーサービスへその旨を連絡してほしいと記載がされていました。

メーカーから直接連絡ではないの？とも思ったのですが、そのメールにはカスタマーサービスへの連絡方法も書いてあったため、とりあえず連絡してみることにしました。

実際にメールにある通り通販サイトの専用窓口を探しましたが、微妙にそのメールに書かれたのと違う様子です。こういったことはよくあります。当初はそれで連絡できたのに通販サイト側がサイトを更新してそのときの連絡方法とは少し変わったのでしょう。何とかなるだろうといろいろサイト内を回ります。

しばらくの間いろんなところをクリックしてはここは違う、ここも違うとなり、たらいまわしの感じでやっとカスタマーサービスへチャットできるところにたどり着きました。なんともカスタマーサービスへの連絡方法が不明瞭だったのです。

そしてチャットでやり取りが始まり、内容を告げるとそのメーカーから通販サイトへすでに連絡が入っていて、全額返金対応となっているとの回答。なんというオチでしょう。最初から何も連絡しなくてよかったじゃん、この時間返して…と思ったのは言うまでもありません。

　希望を伝える手段

わたしの経験談ではメーカーがすでに対応したので返金されるのを待つよう連絡をしてくれればそれで済んでいました。即日の対応で素早かったのですが、最後がもったいない感じでした。ただ、やはりこの希望を伝える手段があるということは大切なことだと思うのです。

お客様である方、これからお客様になるかもしれない方と面談するときや、ホームページからの問い合わせなど、相手が希望を伝える手段を用意しているかということを考えさせられた経験でした。

わたしの場合、電話は基本的に使わないのでそこから希望を伝えられるということはほぼありません。逆に電話が苦手な私は電話でしか希望を聞きませんと言われると困ってしまいます。

手段の有無とあわせて、希望を伝える手段がシンプルであるかどうかも必要でしょう。通販サイトではここから連絡といわれたところから別のページに飛び、そのページのどこへ行けば良いのかわからず、手当たり次第に飛んでは最初のページに戻ることを繰り返しました。このときはここから、という区分があるのはありがたいのですが、その先もシンプルにわかりやすくないとかえって混乱を招きます。

　希望を聞くこと

メールやチャットで連絡する際に欠落してはいけないのが、どうしてほしいのかという希望を聞くことではないでしょうか。

交換してほしいのかもしれない、返金してほしいのかもしれない、連絡をしてほしいのかもしれない、待っていてほしいのかもしれない、考えればきりがありませんが、例えばわたしはこのように考えている、お客様はどうですか、別の方法が良いでしょうかなどという希望を聞く姿勢があれば双方の意思を感じ取ることができるはずです。

問い合わせフォームに選択肢があることや返信の際にいくつか方法が選べることなどの対応があればさらにお客様は満足していただきやすいのではないでしょうか。ほんの少しの相手を思う気持ちの問題です。