信頼関係というものは何もせずにできるものではありません。家族や友人、そしてお客様との信頼関係も簡単にできるわけでもなく、時間もかかるものです。
今回は、特にお客様との信頼関係はどうやって築いているのかということについて書いてみます。
※信頼できる方たちとのお食事会。
約束を忘れない
お客様との約束だけではありませんが、約束したことを忘れないということは人としても大切なことです。子どもの頃から言われ続けてきたことですが、案外約束を忘れる人というのはいます。
誰かと約束をしたのにそれを忘れられるとわたしはかなしくなります。あの約束はその程度だったのかと。
とはいえ、人間ですので忘れることはどうしてもあります。可能な限り100%に近づけられるよう約束を忘れないようにしたいものです。
そのためには、お客様と交わした約束を忘れない工夫が必要になります。
わたしは普段お客様とお会いするときはパソコンのほかにiPadも持参していますので、そのメモ機能を使ってそのときのメモをするようにしています。今回お会いした中で次回に向けてやっておかなければならないことや、次回お会いするときに一緒にやってみましょうといったことをメモしておきます。
そのタイミングでメモができないときは帰宅して会話を思い出しながらメモをしておきます。
どれだけ遅くとも翌日の朝にはメモを開いて書き込むようにしています。
次に、お会いした翌日の朝にそのメモからわたしがタスク管理をしているExcelに、次回までにわたしがやっておかなければならないことなどを登録します。一緒に期限も設けて。
メモ書きをすること、そしてタスクに入れておくこと、期限を設けてその日には必ず表示させて目で確認できるようにしておくことをすることで、約束を忘れてしまうというミスを防いでいます。
約束の中には時間がかかる場合もあるので、やはりタスク管理も欠かせないわけです。次回までに準備する必要があるものはそれまでに粛々とやっておかなければなりません。
それでも万が一その約束を忘れてしまったときは、必ずお客様に謝ることも忘れないようにしなくてはなりません。税理士だから謝らないとか、自分の方が年齢が上だから謝らないといったことはあってはなりません。
相手が誰でも自分が約束を忘れたら謝るのが当然です。
わからないことは調べる
税理士になったら何でもわかるようになるわけではありません。いくら長く生きてもいくら勉強したとしてもわからないことは必ず出てきます。
自分の仕事の範疇にあるものにわからないものが出てきたときには、「わからない、知らない」で済ませるのではなく、やはり調べてみてお答えできることはないかという視点が必要です。
もちろんすべての質問に対しお答えできるとは限りません。調べてもわからないものやそもそもわたしに聞かれてもお答えしようのないものもあるでしょう。それはそれで「ここまで調べたけれどこれ以上はわからない、専門家に確認してみてください」、「このルールがあるから、わたしはこう思います」などとお伝えすることもあると思います。
調べてお答えできればゼロではありません。「わからない、知らない」だけで済ませしまうとそれはゼロです。ときにはマイナスの印象も与えるかもしれません。
解決策でなかったとしても進む方向を示すぐらいはできる可能性はあると思います。
真摯に向き合う
約束を忘れないに通ずることですが、お客様と真摯に向き合うことができているかは非常に重要です。誠実な態度でお客様に向き合っているか、特に年齢を重ねた経営者の方などから見ればすぐにわかることではないでしょうか。
わたしのお客様は皆さんわたしと丁寧に向き合ってくださいます。わたしとの時間を軽く見ている方もいらっしゃいません。手前味噌ですが、それは裏を返せばわたしがお客様とそう向き合ってきたからなのではないかと思います。
もちろん合う合わない、向き不向きもあるでしょう。それでも真摯に対応してくれる方は接していて心地よいものです。
先日、お客様に過去のデータをもう一度見せていただくことがありました。すでに見せていただいたのに、どうしても確認しなければならないことが出てきてしまい、再度お願いしたのです。
もちろん以前見せていただいたのに再度の確認で申し訳ないと伝えましたが、そのお客様は「ええ、もちろん、もちろん」とイヤな顔一つせず、見せていただけたのです。「前にも見せたでしょ」と言われるかもしれないと覚悟していたのですが、いらぬ心配でした。
日々のわたしの行動がお客様の信頼を得ることができていたからこうして丁寧に対応していただけたのではないかと考えています。
わたしもほかのひとから真摯に向き合っていただくとうれしいですし信頼もします。人間として当たり前のことばかりでしょうが、かなしいことに実際にはそれができていない場面に出くわすこともあります。
信頼を得るとは簡単にできることではありませんが、こういった地味でも当たり前のことを淡々と積み重ねていきましょう。
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季節外れの真夏のような暑さ、衣替えが難しく進みません。
いつまで半袖でいればいいのでしょうか‥。
