組織だと規模が大きすぎて、一体誰が対応しているのかわからなくなっていることがあったりします。勤務していたときも、一番詳しく事情を知っているのが誰なのか、どういう経緯だったかを知っているのは誰なのか、わからなくなっていることがありました。
今回はひとつの出来事について誰がどう対応するのか、というお話です。
※道端のお守りには誰が対応してくれるのでしょうか。
大きい組織は足元が見えないことがある
先日、Amazonで購入した商品に不具合がありました。初期不良というやつです。家電量販店に勤務していた経験もありますので、こういったことは今までにもありましたし、どうしても初期不良をなくすということはできないでしょう。
最初は本当に初期不良かどうか判断がつかず、出品者であるメーカーにその判断をゆだねました。症状を伝え、おそらく初期不良と思われるので、本当にそうだとしたら交換を希望すると伝えました。
メーカーの対応は早く、すぐに返信が来ました。初期不良と考えられるので、返品なしの返金対応をするとのことで話がつきました。Amazonが返金するということで連絡も来ました。
ところが、それから2週間以上待っても返金はありません。連絡があった通りAmazonから返金されるものと思っていたのですが、それにしては時間がかかりすぎていると思い確認をすることにしました。Amazonはなかなか連絡する場所がつかめなかったので、もう一度メーカーに確認したところ、メーカー経由でAmazonに連絡が行き、無事返金されるにいたりました。
実際は、どこがどういう処理をしていたのかはわかりませんが、組織が大きいとわたしのような小さな声は足元でしか聞こえないのでしょう。体が大きいと足元が見えにくくなるものです。
報連相は本当にできているか
組織の場合は特に報告・連絡・相談（報連相）ができることが必要です。今回のわたしのケースのようにAmazon内部の返金システムなどは詳細がわかりませんが、最初の対応の段階でわたしとも連絡を取っていたのですから、すぐに返金の処理をしておかなければならなかったはずです。
どこかで報連相ができていなかったということでしょう。わたしと連絡を取った方なのか、その部署から連絡を受けた先なのか、最終的に返金処理を実行する部署なのか、いずれかの報連相ができていなかったため、今回のような事態になったものと考えられます。
初めて入社した会社では、新入社員の君たちは報連相が何より大事だと耳にタコができるほど言われていたのを思い出します。
ひとりの活路
組織の場合には、担当する部署や人が複数にわたるケースが多くあるため、こういった報連相がうまく機能しなかったということはあり得ます。
ひるがえって、わたしのようにひとりで仕事をしている人の場合には、すべてがひとりでの対応となることから、報連相がうまくいかないというケースは少ないものと思われます。
ひとりの場合は、大きな組織と違い、小回りが利くというメリットがあります。仕事の絶対量が少ないからこそひとつひとつの仕事を放置しない、連絡がこまめにできるのです。
ただ、ひとりだからこそ自分が忘れてしまって、その後の動きがうまくいかないというミスが発生することも想定できますが。
それを防ぐためのチェックリストやタスク管理などによってひとりであったとしても忘れないという工夫と対応ができれば、それだけでも組織との差別化が図れる、組織に勝つことができると言えるでしょう。
規模の大小ではないのです。規模の小さなわたしたちが勝てる部分で戦える部分はあるはずです。
- 直近の出来事
子どもたちと運動をしました。この運動、人生2度目の経験です。思えば初めてのときよりはうまくできましたが、いかんせん年齢の上昇で体がついていきません。
