リピーターになってもらう方法はないものか考える

いつも行くお店や、よく購入するものは誰しもあるでしょう。いわゆるリピーターですが、人はどんなときにリピーターになるのでしょうか。

※何度か購入しているスマホリング。

　つい買っちゃう〇〇

通っているお店、ついつい何度も購入する商品には何かしらの魅力があるはずです。食品であればその味やそれに対する価格であったり、サービスの提供であればそのお店の雰囲気やスタッフの接客や姿勢、サービス内容、コスパ、応援したくなる何かがあるなど、ほかにはない特別なものがあるのでしょう。

わたしも冒頭の写真のようにスマホリングを何度か購入しています。もともとスマホにケースをつけるのが好きではなく、なるべくスマホの薄さを存分に活用すべく、そして落下防止のためにとリングをつけて使用しています。最初は写真とは別の商品を使っていたのですが、有名な商品のわりに意外と強度が低く、これまでも数回リングの方が先にダメになってしまった経験があります。何とかスマホを落とすことはなかったのですが。

数回同じことがあったので、やはりこれではだめだとほかの商品を探すことにしました。この商品も他のものと価格は大差ありません。ですが、長期間使用してもリングがガタつくこともないし、一度もスマホから外れてしまったこともない、そして何より壊れない頑丈さ。このリングにはわたしを魅了するものがあったので、こうしてリピーターになったわけです。

　アマとプロのスタッフ

店舗の場合には、そこで商品やサービスを提供する専属のスタッフがいるはずです。そしてスタッフの中にはまだまだ勤務し始めたばかりのアマチュアスタッフと知識や経験豊富なプロのスタッフとがいることがあります。

これは当然のことでスタッフに差があることは仕方がないことです。別にアマチュアが悪いという話ではありません。ただ、やはりプロと呼ばれる方はその動きに違いがあることが多いです。だいたい見ていてわかりますよね。そして経験の浅い方はこのような方を見てマネて、プロになっていくのです。

とある店舗で食事をしたときに、あきらかにほかのスタッフとは動きの違う方を見つけたことがあります。飲食店では飲料水を提供してくれますが、このスタッフの動きが早いこと。ランチでにぎわっている中、お客様それぞれのグラスを素早く店内を動きながらチェックしているのです。そして、こちらからお願いすることなく、なおかつさりげなく新たに水を注いでくれるのです。飲料水の補充しかできないスタッフというオチではなく、当然料理の提供や食器の後片付けなど、気持ちが良いほど早いのです。

逆に別の飲食店での話です。子どもを連れて食事をし、デザートを注文したのですが、テーブルがいっぱいです。デザートが来たので、そのスタッフにひとまず先に食べたわたしの食器類を下げてほしいと頼んだのですが、今は下げられませんと一言。そのスタッフはおぼんしかもっていなかったのに。

このようにほかと一線を画すスタッフは、動きだけでなく視点に違いがあるのです。店内のどこを見ているのか、お客様の何を注視しているのか、見て考えて体を動かす、こんなプロを見つけると見入ってしまうのはわたしだけでしょうか。

　購入しやすい環境になっているか

リアルで対応するスタッフだけでなく、店舗での購入しやすい環境が整っているかも重要です。これはリアルに限らずオンラインでの対応も同様です。ホームページやインスタなどで購入することも今では当然のように可能です。

ただ、こういったネットで活動している場合、その情報が古いままであったり、わかりにくい状態になっていると、リピーターどころか最初の購入やコンタクトもままならない可能性も考えられます。わたしもネットで営業活動しているので、毎日情報を更新することで、「やってますよ」と伝えられるわけです。更新が途絶えたままのホームページやインスタなどになると、営業しているのか、購入できるのかわからないということにもなってしまいます。

また、ネットの場合には実際にお店で確認して購入するという方法とは違いますので、やはり継続して情報を発信することや人となりを伝え続けるということも必要でしょう。そのためにわたしもこうして毎日発信を続けています。
リアル店舗同様、ネット活動においても日々のメンテナンスが大事です。